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美容美发员工服务培训与沟通技巧

    引言:作为一个美容美发店的员工,你知道你的哪些行为能让顾客感觉到愉快,哪些行为可能使顾客对你不满意呢?

 


 


    1.站姿、坐姿、仪表
    正确的站姿应是;双脚以两肩同宽自然垂直分开(体重均落在双脚上平、头正、两眼平视前方挺胸收腹)。正确的坐姿是:双脚靠拢,双手放置膝盖上,左右均可,抬头挺胸,头部不能左右斜。仪表;要求整洁,每天上班前要化淡妆,给人清秀的感觉。发、妆应随时注意打理,服装要得体。

    2.微笑
    微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言,是你服务成功的关键,更是你建立消费群体的有力武器。微笑的到位也意味着引导消费的成功。一般培训是每天让员工站在镜子煎练微笑5分钟,其次让员工相互对练微笑。经过半个月后,员工一定会展出满意的笑容,请员工记住: “我们不能控制自己的长相,但我们能控制自己的笑容。”
    3.态度
    员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没有好的服务态度直接会导致顾客的流失,会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话: “我们不能改变天气,但我们能改变自己的心情。”心情因各种原因可能变得不愉快,那么在为顾客服务时,一定会流露给顾客。也就是说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上,那样的话,服务态度就谈不上热情、周到了。作为顾客是拿钱来消费、来享受的,而不是来当“出气筒”的;因此,管理者要经常教育员工不要把任何不愉快的心情带入美发店.不要把不愉快的心情强加于顾客、同事身上,给别人带来不愉快。要让员工明白,热情、良好的态度是生存之本。
    4.技能
    态度是根的话,那技能即是本,二者缺一不可。技能好与坏也会直接影响业绩。无论是美容还是美发中任何—项技能都极为重要。要让每位员工清楚知道他的技能和美发店发展有着紧密关系;要让员工知道,美发店是多么需要他。一般培训首先是集中起来,统一手法、技巧,经考试合格后上岗;其次,是根据不同特点专门指定人进行有目的的训练;再次,是让员工了解、掌握更多的相关信息。把优秀员工送到更先进的地方去“充电”,让员工将掌握的新技术运用到顾客身上,为你产生效益,同时使员工自身的水平得到提升。美发店可根据技能提升训练的开展情况,每月进行理论、实践考核各一次,促使员工不断努力提高自己的技能。

    5.接待技巧
    不能正确掌握接待技巧,再好的服务,再高超的技能都会黯然失色,顾客还是不回头,因为不对路。在顾客进门一瞬间,员工就得细致观察顾客心态及可能的消费档次,员工应站在店内45°角的地方。在顾客进店前应及时把门推开,侧身喊一声“欢迎光临”,千万注意不要把顾客的路挡住。首先是由员工领座、倒茶,随后很小心地问顾客需要什么服务,在服务中要学会与顾客拉拉家常,问问工作,谈谈他身上的亮点,如眼睛、手表、服装、皮鞋等等,多用赞美、佩服的语气与顾客沟通。在介绍服务时,注意运用专业语言,在顾客心中,你就是专家。当顾客很烦,对你语言过重时,员工不能露出不满表情,此时可婉转地把话题引向别处。
    6.沟通技巧
    好的沟通技巧会使您及员工都得到意外的惊喜。一个顾客本来只想剪一下头,员工沟通好的话,顾客很可能改变主意,也许是烫,也许是染;也许是……一个普通顾客只要重视他,沟通到位,也许会变为你长期固定的客人。在沟通中,一定要给顾客灌输你给他的是最好的东西,包括技术、产品、服务、环境,你做的将是别人所没有的服务。一定要用“肯定”性的语言,不能运用“可能”、 “也许”等非肯定语言。让顾客“放心”了,员工的沟通也就到位了。一般培训沟通技巧有几种办法,多让员工看交际艺术、处世艺术、为人艺术、社交艺术等方面的书籍,其次带领、鼓励员工多讲、多谈心得,不断修正。再就是帮助员工写出一些基本沟通语言和方法,让员工与顾客进行沟通。把沟通技巧纳入到考核员工范畴中去,督促员工主动、努力学好沟通技巧。
    7.自信
    树立员工的自信,是培训员工的重要环节。假如自身就不自信,在给顾客介绍时吞吞吐吐,说不清楚,或者是不敢面对顾客,就会使顾客产生多虑。要培养员工敢于面对顾客,具有“我是最好”、 “我们这最好”、 “我的服务一定会让您满意”的心态。平时,可带领员工参与公益劳动,组织员工进行演讲 5.接待技巧不能正确掌握接待技巧,再好的服务,再高超的技能都会黯然失色,顾客还是不回头,因为不对路。在顾客进门一瞬间,员工就得细致观察顾客心态及可能的消费档次,员工应站在店内45°角的地方。在顾客进店前应及时把门推开,侧身喊一声“欢迎光临”,千万注意不要把顾客的路挡住。首先是由员工领座、倒茶,随后很小心地问顾客需要什么服务,在服务中要学会与顾客拉拉家常,问问工作,谈谈他身上的亮点,如眼睛、手表、服装、皮鞋等等,多用赞美、佩服的语气与顾客沟通。在介绍服务时,注意运用专业语言,在顾客心中,你就是专家。当顾客很烦,对你语言过重时,员工不能露出不满表情,此时可婉转地把话题引向别处。
 

 

 

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